Comment Faire en Sorte que vos Clients Restent Fidèles

Comment faire en sorte que vos clients restent fidèles

On a coutume de dire qu’il est plus simple et plus lucratif de travailler à satisfaire un client existant que d’essayer de conquérir un client potentiel. Pourtant de nombreuses entreprises choisissent d’ignorer cela en considérant qu’un client est acquis pour le long terme et qu’il est maintenant temps de passer à autre chose et de rechercher de nouveaux clients potentiels. La chasse est client est pourtant une activité qui demande du temps, de l’argent et qui n’est pas forcément couronnée de succès au final.

On ne compte plus le nombre d’articles qui vous explique comment trouver de nouveaux clients ou comment transformer un client potentiel en acheteur. Ces articles oublient pourtant un principe de base du marketing. Les clients existants ont déjà acheté chez vous et vous font déjà confiance. Pourquoi ne pas donc essayer de renouveler l’expérience, d’entretenir la relation et d’augmenter le panier moyen par client lors de son prochain achat.

Concentrez-vous sur les clients existants

La meilleure façon d’augmenter votre rétention et la satisfaction de la clientèle est de se concentrer sur elle. Bien qu’il semble simple à réussir ce n’est pas le cas. En l’ajoutant comme une zone de focalisation de votre équipe de gestion et le personnel commencera à accorder plus d’attention à leurs interactions avec les clients.

D’un point de vue marketing, se concentrer sur les clients existants prend tout son sens. Vous aurez déjà investi dans ce client pour le faire venir jusqu’à vous. Vous lui aurez sans doute envoyé un certain nombre de contenu marketing pour le convaincre que vos produits/vos services sont meilleurs que ceux de la concurrence et qu’ils correspondent parfaitement à ses besoins.

En procédant à son premier achat le client vous témoigne de sa confiance envers votre entreprise et il y a de fortes chances que si vous fassiez bien les choses, ils viennent pour d’autres achats ultérieurement.

La stratégie marketing la plus rentable consistera donc à entretenir cette relation, à vous assurer que l’expérience de votre client se passe comme il l’espérait voir à aller au delà de ses espérances et à ce qu’il ne vous oublie pas.

C’est ainsi que vous passerez de simple client à un client récurrent jusqu’à devenir fan et ambassadeur de votre propre marque.

Le service client est un élément essentiel

Après l’achat de votre produit, le client a généralement besoin d’être assisté pour vous assurer qu’il tire le maximum de bénéfices de votre produit. Votre objectif est de faire en sorte qu’il obtienne facilement une réponse à toutes ses questions et qu’il profite pleinement du produit.

Après la vente d’un produit relativement cher, de nombreuses entreprises offrent un service d’assistance gratuit et une garantie pour que le client se sente rassuré et qu’il ne sente pas qu’il est livré à lui même après la vente. C’est une excellente stratégie pour que vos clients vous restent fidèles et maintenir une relation durable et régulière sans avoir l’air envahissant ou en le bombardant de spams.

Dans la pratique, les solutions différent. Vous pouvez avoir votre propre équipe du service client que vous formez pour contactez systématiquement les nouveaux clients et s’assurer que leur expérience avec le produit/le service se passe au mieux. Si vous n’avez pas l’infrastructure et les moyens pour cela, un email automatisé avec quelques touches personnelles fera l’affaire. C’est un investissement moindre qui se paiera automatiquement sur le long terme.

Ces quelques pratiques simples vous permettront d’anticiper les appels de clients mécontents ou les mauvaises évaluations sur internet qui pèserait sur votre réputation. Vous renforcerez enfin la confiance de vos clients et préparerez le terrain pour les futures ventes.

Ne perdez pas de temps

Combien de temps passez-vous avec les clients insatisfaits ? Bon nombre de problèmes peuvent être résolus très rapidement avec une stratégie en place en amont.

Commencez par faire la liste des problèmes les plus fréquemment rencontrés par vos clients et regroupez les questions et les réponses dans une section FAQ.

Pour les questions plus spécifiques ou plus pointues, la section FAQ ne suffira pas et il vous faudra assurer un service de réponse client par email ou par téléphone efficace, à l’écoute des clients et destiné à trouver une solution mutuellement bénéfique.

Essayez de dresser un plan d’action ou un schéma type pour résoudre les problèmes de vos clients le plus efficacement possible:

• Guide de démarrage
• Vidéos tutoriels sur votre produit
• Une section FAQ (qui sera aussi présente dans votre manuel) avec des liens vers les vidéos correspondantes
• L’actualisation de vos produits en fonction des commentaires reçus

Ces quelques étapes serviront de lignes directrices pour vos équipes du service client et vous aideront sans doute à économiser beaucoup de temps, d’argent, tout en préservant votre réputation et la satisfaction de vos clients.

Comment traitez-vous vos clients

Ce dernier devrait être évident mais malheureusement, il est facilement oublié. Mettez-vous dans les chaussures de votre client pour un moment. Ils ont acheté le produit de votre entreprise et ont du mal à l’utiliser. Comment vous attendriez-vous à être traité? Comme juste un autre numéro ou comme quelqu’un qui a payé l’argent durement gagné pour quelque chose et n’est pas capable de l’employer?

La réponse est claire.

Pour toute interaction avec votre client, il est essentiel que vous fassiez preuve d’empathie en vous mettant à la place de votre client. Il/elle a acheté votre produit mais n’est pas en mesure de l’utiliser ou pas de la manière dont il avait envisagé. Comment réagiriez-vous si vous étiez à sa place? Quels sont les mesures qui permettraient de vous calmer, de vous redonner confiance et de ne pas vous sentir trahi ou floué par le produit.

Vous trouverez que la réponse est évidente.

Faites preuve d’humanité et de compréhension lors de votre échange avec le client. Il/Elle a probablement d’autres problèmes à gérer dans sa vie et ils ne cherchent pas à vous faire perdre votre temps mais seulement à trouver une solution à ce problème spécifique. Si votre service client lui fait se sentir compris, que vous avez bien saisi son problème et que vous êtes décidé à l’aider, son attitude va changer à votre égard et il vous sera beaucoup plus facile de maitriser l’échange.

Votre objectif n’est pas d’en faire votre meilleur ami mais plutôt de travailler en partenariat pour que les deux parties trouvent un bénéfice commun, sans réprimande inutile qui ne font pas avance les choses.

Placer le service client au cœur de votre entreprise

Une entreprise qui ne prend pas ses clients en compte est une entreprise qui ne voit pas sur le long terme. Les clients sont votre raison d’exister et ils doivent être au cœur de votre entreprise. Assurez-vous d’avoir un excellent service client aussi bien en amont qu’en aval pour faire grandir votre entreprise et que les clients pour lesquels vous avez travaillé dur pour convaincre soit des clients qui vous restent fidèles.

Placer le service client au cœur de votre entreprise envoie un message forts à vos clients et donne une excellente image votre marque, de vos produits, de votre vision et de l’attention que vous portez à ceux qui vous font confiance. Le service client n’est pas uniquement destiné à répondre aux clients mécontents, il est la base de votre stratégie marketing, il recueille les avis de votre client, leur souhaits, leurs besoins, ce qu’ils sont prêts à acheter et votre meilleure garantie pour le futur.

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